Le recensioni online “possono decretare la vita o la morte delle imprese, dei ristoranti e degli alberghi e non si possono continuare ad accettare senza sapere da chi arrivano”, così il ministro del Turismo, Daniela Santanchè, promette una riflessione sull’impatto che possono avere le opinioni dei consumatori su Internet. Una riflessione diventata ancora più urgente dopo il caso di Giovanna Pedretti, la ristoratrice che si è tolta la vita dopo essere stata accusata di aver creato una falsa recensione sul proprio locale. “Il dibattito va aperto – dice il ministro – e noi governo dobbiamo assumerci la responsabilità di vedere come poter intervenire’. Anche perché il fenomeno della compravendita delle recensioni è sempre più diffuso e fuori controllo.
Come funziona “il mercato” delle recensioni – Su Google basta scrivere “comprare recensioni online” e si apre un mondo. Decine di siti di brokeraggio di finte recensioni che offrono pacchetti a pagamento con tariffe competitive tra di loro. Qualche esempio di costo: dieci recensioni positive su Google a 127 euro, 100 a 997 euro, poi, scrive “Il Messaggero”, c’è anche uno sconto quantità se riempiamo il carrello. Sui social poi le tariffe sono decisamente più vantaggiose: 10 recensioni su Facebook costano 79 euro, invece su Instagram per portare a casa un migliaio di follower ne bastano 15. Inoltre in vendita online c’è anche la possibilità di screditare i rivali, l’importante è farlo con “discrezione”. Su un sito di compravendita si legge: “Possiamo aggiungere recensioni a 1 stella, ma questa sarà parte di una campagna che dovrà ricomprendere almeno il 90% di recensioni positive”. Insomma vada anche per gli attacchi all’avversario, l’importante è che siano ben nascosti.
Il boom delle finte recensioni – Il fenomeno della compravendita di recensioni online non è nuovissimo ma oggi sta raggiungendo proporzioni allarmanti. Secondo il collettivo di tutela dei consumatori americani PIRG, scrive ancora Il Messaggero, il 40% dei feedback che leggiamo online è completamente inventato. Nel 2021 era il 4%, cioè dieci volte meno. È un problema enorme in un mercato digitale dove oltre il 90% degli utenti si affida al passaparola del web per scegliere cosa comprare e quali attività frequentare. Solo nel 2022, Google afferma di aver rimosso 115 milioni di recensioni fittizie, Tripadvisor 1,3 milioni, Trustpilot 2,7 milioni. A subire di più l’impatto dei commenti sono le piccole attività, assediate dai competitor che sempre più si affidano alla compravendita di finte recensioni per costruire o demolire la web reputation intorno alla quale gira quasi tutto l’indotto dei clienti.
Gli strumenti esistenti – Al momento, dunque, per stessa ammissione del ministro Santanchè, non c’è ancora una soluzione: “Voglio fare prima un tavolo con le associazioni di categoria – ha detto – . È arrivato il momento di individuare lo strumento migliore per intervenire”. Quello che esiste è il controllo dell’Antitrust e il codice penale (che per questa fattispecie integra i reati di sostituzione di persona e di diffamazione). Ma resta il problema più grande, quello dell’individuazione dei soggetti responsabili. “A me piacerebbe leggere una recensione sapendo se effettivamente quella persona è andata a dormire in quell’hotel o ha mangiato in quel ristorante e sapere chi è”, ha spiegato ancora il ministro.
